Att söka på nätet används av nästan alla nätanvändare i sin köpprocess, oberoende av om man tänkt handla på nätet eller i en fysisk butik.Hela 93 procent av de konsumenter som svarat på en undersökning genomförd av Compete uppger att de använder nätsök. Oavsett var det tänkt handla.

Läs mer om undersökningen här

"En kombination av upplevelser i både
 fysisk butik och på nätet som passar
 mitt shoppingbehov"                     84%
"Att en nätbutik som inte har en vara i
 lager löser problemet via samarbeten
 och ändå levererar"                    72% 
"Jag föredrar att handla online, men
 vill kunna returnera i fysisk butik"  63% 
"Vill genomföra research/köp online,
 sedan hämta i fysisk butik"            43% 
"Använder butikssök på nätet och via
 mobil för produkter/nyheter"          41% 

Jag höll ett kort seminarie om multichannel sales på Nordic E-commerce Summit 2011 tillsammans med Posten och Sven Frisk som är logistikchef på ONOFF. Det känns som om detta ämne blir allt viktigare för varje dag som går nu. Ett tecken på detta är GroupOn mfl som försöker knyta ihop online med fysisk handel.

Nedan är ett sammanfattning av vilka frågor som behandlades och de punkter jag tyckte var mest relevant.

Vilka möjligheter finns det med att sälja i fler kanaler?

• Sälja mer volym
• Dra kunder till butik
• Öka efterförsäljning
• Nya typer av kunder kan adresseras
• Bättre på efterförsäljning

Varför ska man göra det, e-handeln är ju förhållandevis liten?

• Liten o liten, varierar stort mellan olika branscher, från 0 till 80%
• Majoriteten (upp till 90%) söker information på nätet inför ett köp därför är närvaron där väldigt viktig
• Olika kanaler är olika bra på olika situationer
• Kommunikationskanalen är av strategisk vikt, e-post, sociala etc

Vilka är de största utmaningarna?

• Systemmässiga och logistiska utmaningar
• Prissättning
• Sortimentstrategier
• Franchise/oberoende aktörer/fördelning av intäkter
• Att inte tillföra för mycket kostnader till verksamheten

Vilka är utmaningarna för franchise-kedjor? Är det ett problem inom detaljhandeln?

• Fördelning av intäkter kan vara problematiskt
• Svårt att få tillräckligt fokus på marknadsföring
• Central order / lokal leverans
• Likformighet i erbjudande

Vilka krav ställer flera försäljningskanaler på logistiken?

• Centrallager för butik är inte alltid lämpade för kunddistribution
• Beställ i butik – leverera hem
• Beställ hemma – leverera till butik
• Avisering, transithantering
• Butiksförsörjning

Ställer det fler krav på andra områden t ex marknadsföringen, prissättning mm?

• Gemensam prissättningsstrategi viktigt
• Samordnad kundservice
• Kvalitetskontroll

Allt fler detaljhandelskedjor vill att kunderna ska hämta beställda varor i butiken, men hur motiverar man dem att göra det?

• Utlämning behöver inte uppmuntras utan det är en stor del av konsumenterna som aktivt vill ha det (speciellt i tätort)
• Hur mycket värt är det att få in kunden i butik jämfört med kostnaden att flytta varan dit?
• Hur hanteras ej avhämtade varor?
• Hur aviseras avhämtningsbart gods?

Länkar: Internetworld, IDG, IDG

Gary Vaynerchuk @nes2011

Inspiration och engagemang av Gary Vaynerchuk som berättar om e-handel och de nya drivkrafterna samt de som inte längre fungerar. Presenterat på Nordic e-commerce Summit 5 maj 2011 på Watefront i Stockholm.

Titta på filmen

Rapporten konstaterar bland annat följande (Q2 2010 mot Q2 2009 Worldwide):

• Försäljningen av mobiler ökade 14% totalt
• SmartPhone-segmentet växte hela 50% och står för 19% av försäljningen (i antal)
• Totalt såldes det 61,6 miljoner SmartPhones under Q2-2010
• Android gick från 2 till 17% marknadsandel och gick förbi Apple iOS som har 14%
• Störst är Symbian (41%) och RiM (15%) men som bägge tappar marknadsandelar
• Microsoft Mobile är mer eller mindre ute ur leken

Det framstår som allt tydligare att det är Android och iPhone som kommer vara de viktigaste plattformarna att utveckla mot.

Här är hela rapporten

Relaterade artiklar

dn.se, hd.se, idg.se, idg.se, sydsvenskan, idg.se, idg.se, idg.se, idg.se, internetworld, Andriodspecial, PC för Alla, Market

Det handlar om en amerikansk studie och de tar upp uppenbara brister hos många e-handelsföretag som inte utnyttjar tre tillfällen till kommunikation.

- När de är i en fysisk butik (se även vårt inlägg kring Multichannel Sales)

- När de registrerar sig, utformning av välkomstmail

- När de lämnat, dvstips på hur man reaktiverar kunder som har gjort en opt-out

Läs artikeln på Market

Läs hela artikeln från Marketing Vox

7. Håll koll på dina befintliga kunder

Viktigaste nyckeltalen här är recency (antal dagar sedan senaste besöket/köpet) och latency (genomsnittligt antal dagar mellan besök/köp) för att identifiera kunder som ni riskerar att tappa. Erbjud en rabatt eller liknande för att locka tillbaka kunderna. Fungerar exempelvis om ni har ett nyhetsbrev.

Ett raffinerat sätt att jobba med att återaktivera ”tappade kunder” är att automatisera bearbetningen av dessa genom att differentiera erbjudandet i mailutskicken beroende på var i kundlivscykeln kunden befinner sig. Ju längre tid sedan kunden köpte av butiken desto mer sällan får de utskicken (för att undvika avregistrering) och desto bättre blir erbjudandena (högre rabatter).

8. Några ord om val av analysverktyg

Börja inte med att utfärda en skönhetstävling mellan olika leverantörer av analysverktyg. Börja i det lilla formatet som inte kostar en massa pengar. Implementera Google Analytics eller Microsoft Adcenter Analytics. Ofta räcker dessa verktyg mycket långt, om inte så har du i alla fall en utmärkt kravlista inför upphandling av ett mer avancerat verktyg.

Relaterad artikel i InternetWorld

5. Trafikanalys

Är det bra om du ökat din trafik med 50 procent? Svaret är att det beror på. Håller den nya trafiken samma kvalitet som den tidigare? Finns det säsongsvariationer? Hur har dina konkurrenters trafik utvecklats under samma period? Vad är er prognos och ert mål?

Trafik har inget egenvärde i sig, besökare som inte köper något är snarare en kostnad än en intäkt, såvida du inte lever av banner-annonser. Värdet av trafiken beror på vad utfallet av besöken är, och utfall bör mätas i försäljning eller TB-kronor.

6. Att analysera försäljningsstatistik

Analysverktygen fokuserar ofta på trafik och besök. För en nätbutik är det ofta andra faktorer som är mer intressanta att följa även om trafiken är viktig. Därför är det viktigt att mäta kampanjer i andra termer än klick och besök. Vad gör besökarna som kommer från olika kampanjer? Vilka sidor besöker de, vilka applikationer använder de, och vad köper de?

Om de köper, för hur mycket? Hur länge stannar de i nätbutiken och varifrån lämnar de?

Mät alltid CPO (kostnad per order) och CR (konverteringsgrad eller avslutsfrekvens).

Det är även fullt möjligt att mäta effekten av kampanjer i print, tv och radio på webben. Ta vara på den möjligheten. Hur påverkas snittordervärden, antal produkter per order och ordermarginal över tiden? Kan man få upp dessa genom on-sajt-kampanjer, tillbehörspresentation och kundvagnspromotions?

Läs fortsättning i del 4

Relaterad artikel i Internetworld

3. Glöm Medelsvensson

Den genomsnittlige användaren finns inte i verkligheten. För att finna mening i data måste ni exempelvis segmentera resultatet i olika grupper. Exempel på segmenteringar kan vara baserat på hur besökaren hittade till nätbutiken, typ av kund, geogafi, demografiska grupper mm. Ofta är det också mer intressant att undersöka intervall än genomsnitt, exempelvis hur många besök som varat under 30 sek, 30-60 sekunder, 1-2 min etc.

4. Sätt värden/kostnader på olika beteenden

Genom att sätta ett pris på ett visst beteende är det lättare att prioritera mellan olika områden att åtgärda. Vad kostar det att få in ett säljlead? Hur mycket tid tar det att hantera returfrågor på kundservice? Vet du kostnaden för supportsamtal kan du räkna ut hur mycket du sparar på att ha svaren på webben.

Läs vidare i del 3

Relaterad artikel på Internetworld

1. Värdera besökaren högre än chefen

Besökarna har alltid rätt. Syftet med webbanalys är att beslut ska baseras på fakta och inte enstaka individers personliga åsikter. Inget är så kraftfullt att sätta siffror på logiska resonemang. Kom dock ihåg att man med statistik kan ”bevisa” vad som helst bara man letar tillräckligt mycket.

2. Försöka att ta fram så bra kvalitet på data som möjligt

Säkerställ att insamlingen av data inte har en massa brister. Det kan dock vara svårt att ta bort alla felkällor. Tänk på hur ni mäter unika besökare (unika webbläsare), använder ni en permanent förstaparts-cookie, filtrerar ni bort besökare som inte är människor (bots), hur hanterar ni interna användare?

När ni gjort dessa åtgärder och därefter följer trender istället för absoluta tal har insamlingsbrister mindre påverkan.

Läs fortsättning i del 2

Relaterade artiklar i Internetworld, Internetworld, Market